服務(wù)：2024年客戶服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)

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高德納集團(tuán)最近對(duì)超過(guò)250家企業(yè)的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了調(diào)查，涉及的行業(yè)涵蓋了幾乎所有的工業(yè)領(lǐng)域，發(fā)布了2024年客戶服務(wù)領(lǐng)袖的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)（Top Priorities for Customer Service Leaders in 2024），排名第一的是改善客戶體驗(yàn)，其次是使用分析方法更好地理解客戶之聲(VoC)，從而改善服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

下面是2024年國(guó)外成熟市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)袖們最關(guān)注的10個(gè)方面及得票率：

1. 改善客戶體驗(yàn)，86%

2. 使用分析方法理解客戶之聲(VoC)，70%

3. 改善服務(wù)運(yùn)營(yíng)，69%

4. 減少客戶流失，65%

5. 使用分析方法改善服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率，64%

6. 提升客戶黏度，64%

7. 改善自助服務(wù)的實(shí)施，64%

8. 改善自助服務(wù)的成功率，64%

9. 用技術(shù)手段為員工賦能，62%

10. 改善員工的生產(chǎn)效率，61%

你看完有什么感覺(jué)？是不是與中國(guó)企業(yè)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)不同？人類社會(huì)從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)到工業(yè)經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)在又進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，可我們似乎仍然停留在制造和服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，有什么問(wèn)題解決什么問(wèn)題，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)都集中在解決問(wèn)題的“速度”上，還沒(méi)有重視客戶的感受和體驗(yàn)。

很多企業(yè)幾乎所有服務(wù)的績(jī)效考核KPIs都與速度有關(guān)，報(bào)修響應(yīng)時(shí)間，一次性修復(fù)率，24小時(shí)完工率，平均故障處理時(shí)間，服務(wù)返工率，配件現(xiàn)貨率等，似乎只要速度快，客戶就必然滿意。

事實(shí)果真如此嗎？高德納集團(tuán)對(duì)100多家企業(yè)12.5萬(wàn)名用戶的調(diào)查結(jié)果顯示：售后服務(wù)體驗(yàn)是從 -1 到 0 的過(guò)程，修復(fù)式售后服務(wù)始于產(chǎn)品故障，服務(wù)人員首先要努力讓不信任的用戶重新建立信任，這是一項(xiàng)非常有挑戰(zhàn)性的工作，要及時(shí)修復(fù)產(chǎn)品，避免客戶流失，服務(wù)中任何不完美的體驗(yàn)都很容易造成客戶流失！

高德納的研究結(jié)果指出：服務(wù)本身難以提升客戶黏度，因?yàn)槭酆蠓?wù)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度下降比提升的可能性高4倍，因此企業(yè)必須關(guān)注客戶體驗(yàn)和服務(wù)中的情感價(jià)值，提升服務(wù)的溝通能力，從而提升客戶黏度。

針對(duì)2024年的服務(wù)工作，高德納公司建議的三項(xiàng)工作重點(diǎn)為：

1. 自助服務(wù)：服務(wù)資源匱乏，越來(lái)越多的年輕用戶采用自助服務(wù)，企業(yè)該如何設(shè)計(jì)更加有效的自助服務(wù)策略，為用戶提供更多的資源和幫助，以便提高自助服務(wù)的效率和成功率。

2. 生成式人工智能GenAI：使用人工智能為員工賦能并提升服務(wù)效率，解決服務(wù)問(wèn)題。

3. 客戶旅程分析(CJA)：通過(guò)客戶觸點(diǎn)和客戶旅程的分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，更深刻地洞察客戶痛點(diǎn)，改善客戶體驗(yàn)。

圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

你是不是覺(jué)得以上是對(duì)未來(lái)的建議？不，未來(lái)已來(lái)，這是高德納集團(tuán)對(duì)2024年的建議。彼得.德魯克說(shuō)：“戰(zhàn)略不是研究我們的未來(lái)做什么，而是研究我們今天做什么才有未來(lái)?！本哂袘?zhàn)略思維的企業(yè)家必須為明天的變化做好準(zhǔn)備，他山之石，可以攻玉。

今天，我們?nèi)匀话逊?wù)的關(guān)注點(diǎn)聚焦在運(yùn)營(yíng)層面，放在如何快速排除故障，如何增加后市場(chǎng)營(yíng)收，這在服務(wù)和體驗(yàn)時(shí)代就很難增加客戶黏度，而客戶流失正是當(dāng)前很多企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。如果我們僅僅把服務(wù)停留在滿足客戶的需求體驗(yàn)層面，將很難改善客戶流失率。

企業(yè)已經(jīng)擁有了海量的客戶數(shù)據(jù)，但是數(shù)據(jù)的分析和挖掘工作卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于需求，如何改善服務(wù)的碎片化和低效率，如何通過(guò)自助服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，如何用技術(shù)為員工賦能，如何從數(shù)據(jù)中找到線索，改善客戶中的情感價(jià)值并提升客戶黏度，正是中國(guó)企業(yè)亟需改善的工作。